Yksikään asiakaspalvelija ei voi olla liian kohtelias

Suomessa ei osata palvella asiakkaita asiakaspalvelutehtävissä. Monesti on tervehdykseen saanut tuijotuksen tai reaktion, jossa asiakaspalvelija on katsonut kuin mykkä vittua. Jos ei ole suurempia lahjoja kuin mitä kaupankassalla olemiseen vaaditaan, tulisi tajuta se, että tuollaisessa toimessa näyttääkseen edes hieman kunnialliselta tulisi olla kohtelias, mieluiten kohteliaampi kuin asiakas.

Olen monesti miettinyt, että yritysten välillä kohteliaimmat työntekijät erottuvat eniten edukseen. Suomessakin, jossa ollaan vasta viime aikoina siirrytty kohti vapaata markkinataloutta tulisi ymmärtää, että jokainen pennonen mikä liikkeeseen tuodaan on tärkeää ja siitä tulisi edes näyttää olevansa kiitollinen asiakasta kohtaan. Tyly kohtelu asiakaspalvelijoiden kohdalta johtuu kuitenkin todennäköisimmin välinpitämättömyydestä kuin esimerkiksi tyhmyydestä.

Yritysten tulisi alkaa ottamaan osaa kilpailuihin, jossa korkeimman palkinnon saisi siitä, jos palaute kertoo asiakkaiden saaneen kohteliasta ja ystävällistä kohtelua. Ihmisten tulisi suurien sivistyskulttuurien tapaan alkaa antaa rohkeammin sekä kielteistä että myönteistä palautetta saamastaan kohtelusta. Miksi sitten jotkut suhtautuvat välinpitämättömästi asiakaspalvelun tasoon?

Se johtuu siitä, että Suomessa ollaan etenkin maaseudulla ja pienillä paikkakunnilla niin epäsosiaalisia, että ei ole väliä sillä sanotaanko kassan kanssa päivää vai ei. Ihmisten tulisi tunnistaa se, että asiakaspalvelutilanne on tärkeä ja sosiaalisen kanssakäymisen osa, ja sen takia kenenkään ei tulisi tuottaa toiselle pahaa oloa töykeydellä. Ihmisten pitäisi yleisemminkin ottaa rooli siinä, kun ihmisille halutaan antaa hyvää oloa. Sivistyskulttuureissa on tajuttu jo satoja vuosia sitten se, että asiakaspalvelu on osa siitä tuotteesta tai tuotteista, jotka asiakas kaupasta valitsee, ja sen takia tyhmät tai epäsosiaaliset asiakaspalvelijat eivät voi tuottaa asiakkailleen pahaa oloa olemalla töykeitä.

On varmaan niin että kaupankassoinakin toimivien ihmisten keskuudessa ammattimaisuus on vähemmistön ominaisuus ja sen takia tulisikin harkita sitä, että kassapalvelut automatisoitaisiin. Toisessa vaihtoehdossa koko asiakaspalvelukulttuurin olisi muututtava vastaamaan Keski-Euroopan sivistyskulttuureita. Vapaassa markkinataloudessa tajutaan asiakkaan kohtelun merkitys, ja sen takia suomalainen sosiaalidemokratiakulttuuri palvelun tasoon tullessaan kuristaa ihmisiltä hyvän olon.

Olli von Becker

YTM